Yrke "mystery shopper" - anmeldelser verdt sin vekt i gull

Vi besøker alle forskjellige butikker hver dag, og kjøper mat, husholdningsvarer, klær og hvitevarer. Men hvis du vil lære å tjene penger på denne virksomheten, kan du prøve å velge et yrke som en mystery shopper. Omtaler av utsalgssteder som vanlige besøkende forlater er selvfølgelig betydningsfulle for eierne av selskapet og kan påvirke servicestandarden. Men "mystery shopper" (hemmelig klient) fungerer i henhold til et visst scenario, og hans mening vil være mer betydelig.

En sjåfør på en bensinstasjon, en student som står i kø for en hamburger på McDonald's, eller et ektepar som søker om et pantelån i en bank, kan alle forenes av ett yrke - en mystery shopper. Tilbakemeldingene de legger igjen, bør tjene til å undersøke kvaliteten på tjenesten på dette tidspunktet. Denne måten å tjene og okkupere på er ganske ny for Sentral-Europa og Russland. Det er bare noen få profesjonelle selskaper på markedet som tilbyr denne typen tjenester til handelsbedrifter, banker og bilforhandlere. Nylig har en annen spesialisering dukket opp - en hemmelig kjøper av nye bygninger. Virker utrolig? Utviklere og utviklere, eiere og ledere av eiendomsmeglerbyråer ønsker imidlertid også å vite hvordan deres agenter - mellom- og juniorledere - betjener sine kunder. Behovet for slik markedsundersøkelse blir forstått av flere og flere selskaper. Med en så hard konkurranse, som for tiden er på markedet, har ikke forretningsmenn råd til middels og kundeservice av dårlig kvalitet. Til slutt, uansett hvor flott design eller prosjekt, uansett hva rabatter eieren av utsalgsstedet gir, hvis servitøren eller selgeren er uhøflig eller inhabil, vil kundene stemme imot. Med pengene sine, som de legger igjen andre steder.

Hovedmålet med mystery shopper-studien er tilbakemeldinger mottatt etter reell kommunikasjon, etter et iscenesatt eller faktisk kjøp eller besøk på dette punktet. Studien av kvaliteten på kundeservicen utføres ikke bare ved hjelp av detaljerte spørreskjemaer. Dette kan være lydopptak av samtaler som er spilt inn av en skjult taleopptaker, og fotografier. Hele prosessen med kundeservice som helhet blir evaluert: utseendet på anlegget, ventetiden for hjelp fra personalet, måten og måte å løse et spesifikt problem på av medarbeideren, renslighet og komfort, resultatet er en vellykket gjennomføring eller avvisning av kjøpet.

Etter en spesiell orientering, opplæring og besøk av det angitte stedet, skriver mystery shopper anmeldelsene i et detaljert spørreskjema, og evaluerer alle områder som selskapets ledelse ønsker å sjekke. Han må også uttrykke sin egen, subjektive mening om denne saken, beskrive følelser og inntrykk. Noen mystery shoppere jobber med butikker, andre med banker og restauranter. Det er enorm konkurranse for kunden i de to siste sektorene. Og hvis han ikke er fornøyd med tjenesten, vil han som oftest ikke sende inn en klage, men han vil bare gå til en annen restaurant, bytte bank og i tillegg fortelle vennene sine om alle problemene han har opplevd. Og dette er den kraftigste måten å annonsere på (eller anti-reklame). En fornøyd klient vil bringe venner og familie, skuffet - den kan skremme bort dusinvis av potensielle besøkende. Derfor vil rimelig tenkelige bedriftsledere gjøre alt for å gjøre gjestene glade. Og en mystery shopper vil hjelpe dem i dette. Gjennomgangene som disse ”hemmelige agenter” forlater blir analysert nøye av ledelsen, og vidtrekkende konklusjoner trekkes på bakgrunn av dem. Derfor er slike egenskaper som observasjon, nøye, god hukommelse og evnen til å uttrykke ens tanker veldig viktig.

Vil du prøve deg i et yrke som en mystery shopper? Jobber bør primært søkes i byråer som driver markedsundersøkelser. De er ikke bare begrenset til spørreskjemaer, men prøver å gi bedrifter et bredest mulig spekter av analytiske tjenester. Mysteriet shopper foretar ofte skjult overvåking av tjenester på forskjellige utsalgssteder (butikker, salonger, butikker, utstillingshaller), og spiller en typisk klient av selskapet. Formålet med studien er å vurdere det faktiske servicenivået, noe som betyr at den som utfører forskningen ikke kan avsløre sin faktiske rolle. Noen ganger må revisorer ta opp en samtale med en konsulent på en stemmeopptaker, men på en slik måte at ingen legger merke til eller gjett om den. Mystery shoppere forsker på deres bosted eller på steder der de noen ganger besøker, ofte ledet av sine egne preferanser, og ikke bare av manuset. Dette er en passende type ekstrainntekt for studenter, mødre i svangerskapspermisjon, frilansere.

Dessverre er det fortsatt en stereotyp oppfatning om at metoden Mystery Shopping er et verktøy for å avskjedige ansatte. I praksis er dette imidlertid langt fra sannheten. Bedriften som bestiller en slik studie vil analysere resultatene og hvilke svakheter selskapet har og hvilke feil de ansatte gjør. Imidlertid finner ledelsen ofte ikke ut hvilken av de ansatte revisorene har gitt tilbakemelding på, fordi denne informasjonen ikke ble avslørt. Kompetente forretningsfolk forstår at det er billigere og raskere å omskolere og motivere til å forbedre en eksisterende ansatt enn å fyre ham og trene en ny. Dermed bidrar det nye yrket "mystery shopper" direkte til å heve tjenestestandarden og har en positiv effekt på situasjonen.