Mystery shopper: hva er, egenskaper og prinsipper for yrket

Metoden for "mystery shopper" er mye brukt i vestlige selskaper, men har nylig blitt kjent i det russiske markedet. Det er umiddelbart verdt å merke seg at nesten alle ansatte engasjert i servicesektoren har hørt om et slikt yrke, men få er klar over hva mystery shopper gjør og hvordan sjekken gjøres.

Vurder hva slags yrke det er, hvor du skal se etter ledige stillinger, hvilke krav en søker til en mystery shopper må oppfylle, og hvordan kvaliteten på arbeidet og mulige feil blir evaluert.

Hva er en "mystery shopper"

På engelsk er det begrepet Mystery Shopper eller Secret Shopper, som kalles mystery shopper-yrket. Navnet taler for seg selv. Dette er en person som må samle inn viss informasjon eller vurdere kvaliteten på arbeid / tjenester til en bestemt organisasjon, men samtidig gå upåaktet hen.

Oftest er det tjenesteytende næringer som gjennomgår inspeksjoner. Det er enklest å evaluere kvaliteten på arbeidet, for eksempel for en servitør. Hovedoppgaven i yrket er å gå upåaktet hen, slik at de fremmøtte behandler mystery shopper på samme måte som de behandler andre besøkende.

Verifisering av en hemmelig kjøper skjer for å overholde standarder og kvalitet på tjenesten. Basert på dette skal han ha viss kunnskap på det feltet han sjekker. Oftest ansettes en kvalifisert spesialist for dette, men det kan også være en vanlig person som kan vurdere kvaliteten på tjenesten.

Det må forstås at mystery shopper ikke er en speider, de brukes ikke til å skaffe data om et konkurrerende firma. Han utfører utelukkende en kvalitetskontroll for å forstå om selskapet har problemer og hvilke tiltak som bør iverksettes for å forbedre situasjonen.

Arbeidsdetaljer

Mange lurer på hva arbeid er en mystery shopper, det vil si hva det er. Det spesifikke ved hans aktivitet er at under deksel av en vanlig besøkende for å gjøre et kjøp eller få en tjeneste i en butikk, restaurant, bank, bensinstasjon eller kafé. Det vil si, sjekk kvaliteten på tjenesten til et selskap der ledelsen er interessert i å forbedre tjenesten. Det er en spesifikk servicestandard, og det er mystery shopper som må sjekke om firmaansatte overholder denne standarden.

En hemmelig klient kan evaluere kvaliteten på tjenestene som tilbys av forskjellige selskaper, og kjenne detaljene i arbeidet deres. Han kan sjekke servitører, selgere, drosjesjåfører, sekretærer, ledere eller operatører. For å gjøre dette gjennomfører han et testkjøp eller en serviceordre. Bekreftelse av dette er en sjekk.

Sjekking kan gjøres på telefon, samtalen blir spilt inn på opptakeren. Operatøren må svare klart og tydelig på spørsmålene som stilles om selskapets aktiviteter. Samtidig kan en mystery shopper provosere en operatør eller en ansatt til en konflikt ved å stille vanskelige spørsmål, fordi kundene kan være forskjellige.

Nylig bruker selskaper i økende grad online forskning via chat, video eller e-post. Uansett hvilken metode som brukes, gir den hemmelige klienten ledelsen en rapport om arbeidet som er gjort med funnene deres om kvaliteten på varene, tjenestene eller tjenestene som tilbys.

Gjenstandene som sjekkes oftest er merkede klesbutikker, banker, restauranter og kafeer. Mysteriet shopper har et spesifikt scenario. Ledelsen kan be i rapporten fra mystery shopper om å indikere alle nyansene, inkludert etter hvor lenge kunden la merke til at de antydet hvordan og hvor lang samtalen var, tilstanden til arbeidsplassen til den inspiserte ansatte, hvordan varene ble lagt ut i hyller, og så videre. Det hele avhenger av detaljene i selskapet. For å bekrefte faktum av bekreftelse, gis foto- og videofiksering.

Hvem kan bli en mystery shopper

Den hemmelige klienten kan være alle som er interessert i å forbedre kvaliteten på tjenesten. Alderen til søkerne til stillingen kan variere fra 18 til 65 år. De som søker flytende i datamaskinen, er i stand til å snakke med kompetanse, ha en rolle som skuespiller og ha kunnskap om selskapets spesifikasjoner, blir foretrukket.

Hvert selskap har sitt eget konsept for hva en mystery shopper er, siden det er ledelsen som utarbeider stillingsbeskrivelsen og stiller visse krav. For å bli en hemmelig klient, bør du bestå en kunnskapstest og bli kjent med detaljene i arbeidet.

Hvilke egenskaper skal en kandidat for en mystery shopper ha?

• Ærlighet. Informasjonen som gis i rapporten skal være pålitelig, objektiv og ikke utelukkende basert på personlig skjønn.
• God hukommelse og observasjon. Som oftest tar sjekken ikke mer enn 20 minutter, hvor klienten må innhente alle detaljer, huske visse punkter og tydelig fremgå av rapporten.
• Fungerende talent. Noen ganger utgir selskaper ikke-standardoppgaver til sine hemmelige klienter (for eksempel oppfører seg aggressivt) for å kontrollere stressmotstanden til ansatte, ikke alle kan takle dette.
• Misforhold - rapportering skal være basert på en objektiv vurdering, ikke subjektive vurderinger.

Stadier av testanskaffelser

Du vet fremdeles ikke hva en mystery shopper er, og hva er jobben hans? Vi vil i trinn analysere hvordan kontrollkjøpet eller tilbudet av tjenester går.

milepæler:

1. Kundemøte. De fremmøtte skal hilse på hver nye kunde som kommer til butikken / kafeen / baren. Hvis ingen i flere minutter tar hensyn til klienten, regnes dette som en stor ulempe og vises i rapporten.
2. Kundens behov. Den ansatte skal spørre den besøkende hva han kan hjelpe ham eller foreslå noe. I tilfelle avslag, bør salgsassistenten fremdeles være i synlighetsområdet for kunden. Spørsmål av interesse for ham kan oppstå når som helst.
3. Konsultasjon. Det er viktig å sjekke ansatte, eller rettere sagt deres kunnskap om et bestemt produkt / tjeneste. Selgeren bør tydelig snakke om fordeler og ulemper med den valgte modellen, og det er lurt å tilby minst to analoger for sammenligning.
4. Sjekk ut Etter at klienten har tatt et valg, vil en god ansatt ta det med til kassen selv, tilby relaterte produkter (for eksempel deksler eller tilbehør til telefonen) og hjelpe til med designen.
5. Avskjed. Det er viktig at den ansatte tar farvel med den besøkende, selv i mangel av kjøp. En kunde som blir møtt og eskortert på en vennlig måte, uansett valg, kommer tilbake til butikken / restauranten igjen.

Hvilke tilleggsdetaljer bør en hemmelig sensor undersøke?

Etter utført arbeid fyller den hemmelige klienten ut et spørreskjema som tidligere er utviklet av ledelsen. I de fleste tilfeller krever de at det stilles bilder fra verifiseringsstedet, video- eller lydopptak. Mysteriet shopper sjekker flere ganger på samme sted for å se om feilene som ble gjort sist ble rettet.

Oftest leter brukere etter data om hva en mystery shopper er, anmeldelser om yrket, hva de skal se etter under tilsynet i utgangspunktet.

I sine aktiviteter ledes den hemmelige klienten av følgende vurderinger:

• hvordan personalet jobber med kunder / besøkende / gjester;
• om etikettens regler overholdes (spesielt gjelder dette kontroversielle eller kritiske situasjoner);
• hvor disiplinert personalet er;
• selskapets ansattes utseende;
• renslighet i rommet;
• hvor raskt de betjener kunder;
• Har ansatte informasjon om selskapet / produktet / tjenesten.

Listen over kriterier som en mystery shopper blir evaluert avhenger av selskapets spesifikasjoner. Resultatene oppnådd med bevismateriale er inkludert i rapporten.

Hvordan blir arbeidet til en hemmelig klient verifisert og hvor mye mottar det for bekreftelse

Når du vet hva en mystery shopper er, er det verdt å finne ut hva slags rapportering den skal gi. Når du kjøper varer eller leverer tjenester, bør det være en sjekk. Det er viktig å gi gode bilder fra verifiseringsstedet, lydopptak av en samtale med personalet. Han fyller også ut et spørreskjema, som indikerer alle nyansene i bekreftelsen. Den kan inneholde fra 40 til 60 spørsmål. Utviklingen av spørreskjemaet blir utført av markedsavdelingen under hensyntagen til selskapets spesifikasjoner.

Spørreskjemaet med spørsmål kan kompletteres eller endres avhengig av formålet selskapet forfølger. Det er viktig at mystery shopper er i stand til å analysere mottatt informasjon, gruppere etter estimater og beregne indikatoren for servicekvalitet. Alle rapporter blir samlet i en og sjekket av inspektøren (assessoren) og direkte av kunden. Mystery shoppere blir ofte ansatt separat og er ikke en del av selskapets ansatte.

Selskapet refunderer utgiftene til den hemmelige klienten for kjøp av varer eller levering av tjenester. I sjeldne tilfeller returneres en vare tilbake til butikken etter kjøpet. Kompensasjon av kostnadene skjer på et bankkort, og sjekkprisen er fra 250 til 300 rubler. Det billigste er arbeidet med en mystery shopper i små butikker. For eksempel betaler en kjede med fatølbutikker for arbeidet med en mystery shopper i mengden 150 rubler per inspeksjon. Mer kan tjenes fra eiere av bilforhandlere. Prisen for bekreftelse kan nå mer enn 1000 rubler.

Kostnaden for bekreftelse avhenger av kompleksiteten, men i gjennomsnitt tar det ikke mer enn en halv time i varighet. Neste er å fylle ut et spørreskjema og analysere vurderingen, som tar ytterligere et par timer. Til tross for at det samlede arbeidet er enkelt, må mystery shopper forstå at ikke bare konklusjonen trukket av selskapet, men også karrieren til noen av de ansatte som er angitt i rapporten, avhenger av kvaliteten på vurderingen deres.

Hvor du skal se etter passende ledig stilling

Etter å ha funnet ut hva det er - et mysterium shopper-yrke, og lurer på hvor jeg skal se etter en passende stilling? For verifisering må faktisk en kontrakt med selskapet signeres, noe som indikerer nyansene i tilsynet og kostnadene for det.

Det er flere måter du kan finne arbeid som en mystery shopper:

• få en jobb i et selskap som spesialiserer seg på å tilby hemmelige klienttjenester (dette kan være et russisk eller utenlandsk selskap);
• søk på tematiske nettsteder - du kan jobbe som en mystery shopper som frilanser på tjenester som World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid og andre;
• det er formidlingsfirmaer - det er lettere å jobbe med dem, men kostnadene for bekreftelse er lavere enn når du inngår en kontrakt spesifikt med organisasjonen.

Den sosiale komponenten i yrket

I følge anmeldelser, hva er en mystery shopper? Dette er først og fremst en person som bryr seg og som ønsker å forbedre og forbedre kvaliteten på tjenesten. Tross alt besøker han nesten hver dag visse butikker, banker, restauranter eller kafeer. Og hvem, hvis ikke besøkende, kan og vil gjøre denne tjenesten bedre. Generelt kan vi si at yrket er edelt i forhold til kunder, men noe urettferdig overfor ansatte. Det er derfor det er viktig å ikke subjektivt evaluere arbeidet, men likevel å nærme seg vurderingen nøye.

Som noen bemerker er det i tillegg mulig på bekostning av selskapet å spise på kafeen under inspeksjonen. Det er dette som gjør den hemmelige klientyrken den mest attraktive for en viss gruppe mennesker. Men ikke glem at kunden ikke bare betaler for inspeksjonen, men ønsker å få ansvarlig arbeid og visse anbefalinger for å forbedre kvaliteten.

Vanlige feil

Ikke alle forstår, bedømt etter vurderinger om arbeid, hva en mystery shopper er. La oss snakke om feilene som er gjort av kunder som gjør hemmelige kjøp.

Vanlige feil:

• overdreven emosjonalitet - kan føre til en undervurdering eller overvurdering av vurderingen, dette gjelder også subjektivitet (for eksempel kan en kvinne være mer lojal mot en manns selger og omvendt);
• “Stjernesykdom” - profesjonelle hemmelige klienter mener at de bør serveres bedre enn vanlige besøkende, og ta hensyn til en rekke detaljer som kanskje ikke er relevante for sjekken;
• gjenfortelling av selgeren - mystery shopper skal uttrykke sin mening og gi en objektiv vurdering, og ikke bare gjenfortelle ordene til selskapets ansatt (mindre vann og mer tørre fakta);
• kjøpstid - det tar ikke mer enn en halv time å kjøpe et produkt fra en vanlig kunde, noen mystery shoppere går rundt i butikken i timevis, og ber hele tiden ansatte i håp om å avsløre ytterligere detaljer.

For å unngå feil, lønner det seg å bli tydelig guidet av et forhåndsutarbeidet bekreftelsesskript der tidsplanen, klokkeslettet og også nyansene for kjøpet er indikert.

Fordeler og ulemper

Interessert i mystery shoppertjenesten, men vet ikke fordeler og ulemper ved yrket? Vurder fordeler og ulemper mer detaljert.

Fordelene med yrket er som følger:

• gratis arbeidsplan (kan kombineres med hovedaktiviteten);
• ingen obligatorisk ansettelse;
• spesialundervisning er ikke nødvendig;
• ikke-standardarbeid av interesse;
• få kunnskap om nye produkter eller tjenester;
• anstendig lønn.

Til tross for det store antallet fordeler, er det også ulemper. I gjennomsnitt tar det nesten en halv dag å bekrefte og behandle mottatte data, fordi det er viktig å systematisere all informasjonen. Ulemper inkluderer også overdreven valg av ansatte under et personlig besøk i en butikk eller kafé av en hemmelig kjøper. Arbeidet kan også være ulønnet, spesielt når du søker på Internett og en ordforening.

Konklusjon

I et yrke som en mystery shopper er selskaper som overvåker deres rykte og ønsker å stadig forbedre kvaliteten på kundeservicen, først og fremst interessert. Dette arbeidet krever viss kunnskap, først og fremst knyttet til detaljene i selskapet. Lønnen til en hemmelig klient er liten, men avhenger av hans profesjonalitet og tilnærming til evaluering.