Serviceleder: plikter, krav, lønn

Avhengig av aktivitetsfelt, er det forskjellige definisjoner for en serviceleder. Hvis vi vurderer dette yrket generelt, snakker vi om en kobling mellom organisasjonen og kundene. Hvis du tar et spesifikt aktivitetsfelt, kan du angi ganske klare parametere for det: lønn, ansvar, stillingsbeskrivelse av en serviceleder og så videre.

Definisjon

En servicesjef er en bedriftsspesialist som representerer sine tjenester. På den ene siden hjelper det kunden å innse behovet hans. På den annen side gjennomfører den sine forpliktelser og utøver innflytelse på andre mennesker som er involvert i prosessen med å levere tjenester, og utfører kvalitetskontroll av arbeidet. Det vil si at vi snakker om en multitasking-stilling.

Hoved

Hvem dette er og hva manageren gjør er samtidig kjent for alle og ikke helt klart for mange. Fordi denne stillingen i selskapet er omfattende. Ansvarsområdet til en serviceleder er ganske bredt, og avhengig av aktivitetsfelt, kan det variere veldig i forskjellige bransjer.

Imidlertid refererer den vanligste bruken av konseptet til en servicesjef til spesialistledere av visse prosesser som samhandler med virksomheten og er ansvarlige for tjenestene. Som regel for selskapets IT-tjenester.

En serviceleder er en ansatt som er ansvarlig for organisasjonen av produksjons- og forretningsaktiviteter i organisasjonen og tilbakemeldinger fra kunder. Ofte er han også ansvarlig for kundeservice etter salg.

Ledere av menneskelige ressurser leter etter ansatte for denne stillingen med en lønn på 45 000 rubler eller mer. Beløpet kan variere avhengig av by, men generelt er høyere enn gjennomsnittlig inntjening for selskapet. Tjenestesjefen påvirker selv dannelsen av personalreserven til organisasjonen. Derfor er kravene til entreprenøren i denne stillingen ofte svært høye.

Stillingsbeskrivelse

Det er nødvendig å bestemme ansvarsforholdene, rettighetene og pliktene til servicesjefen. I følge det rapporterer han direkte til sjefen for selskapet, som har rett til å utnevne eller avskjedige lederen fra stillingen. Dessuten kan han bestemme og endre lederlønnen.

En person som oppfyller kravene og har de nødvendige kvalifikasjonene, for eksempel å ha en høyere utdanning, arbeidserfaring i en lignende stilling og andre, utnevnes til stillingen som serviceansvarlig. Tjenestesjefens oppgaver inkluderer også kunnskap om grunnleggende dataprogrammer, dokumenthåndtering og papirarbeid, forståelse av funksjonen til forskjellige typer utstyr, dets konfigurasjon, samt implementering av kvalitetskontroll.

Hovedansvaret

Det er mange krav til en leder. Hvordan er de? Blant de viktigste funksjonelle ansvarsområdene til servicelederen er følgende:

• mottak og distribusjon av innkommende informasjon;
• kundekonsultasjon;
• demonstrasjon av utstyr for kunder;
• utvalg og salg av reservedeler;
• utførelse av en salgskontrakt;
• spore transaksjonstrinn;
• fylle ut skjemaer (salg, retur, reparasjon, vedlikehold av utstyr);
• klargjøring av utstyr for utsendelse for reparasjon;
• kostnadsoptimalisering;
• deltakelse i forberedelser og gjennomføring av produktpresentasjoner og forhandlinger.

Men dette er ikke en fullstendig liste over oppgaver for en serviceleder. Det er flere, ikke mindre viktige funksjoner, uten at den vellykkede driften er umulig.

Sekundæransvar

Jobbbeskrivelsen til servicelederen er ikke begrenset til hovedoppgaven. Han har mye mer av dem. Uten tilleggsansvar ville hans arbeid dessuten ikke være tilfredsstillende og ville ikke gjøre selskapet konkurransedyktig.

Blant de andre oppgavene til en serviceleder er det nødvendig å nevne:

• Omsorg for selskapets vekst og få anerkjennelse i driftsregionen. Oversatt til språket til kunder betyr dette at servicesjefen er maksimalt fokusert på å imøtekomme deres behov for rådgivning, salg og service.
• Bevissthet om potensialet i markedet og dets tjenester på det.
• Bruker vellykket kundeopplevelse for å selge dine tjenester og produkter.
• Stemningen hos arbeidskolleger for å oppnå de tiltenkte målene for organisasjonen, deres konstante fokus på kundetilfredshet.
• Identifisering av konkurrenter og deres aktiviteter. Arbeid foran handlingene deres.

Bare ved å oppfylle hele spekteret av oppgaver kan en serviceleder gjøre selskapet sitt til markedsleder. Et viktig faktum her er å betale for sine tjenester. Lønnen til lederen gjenspeiler volumet av funksjoner utført av ham.

rettigheter

Rettigheter forstås som forutsetninger og muligheter for en ansatt i en organisasjon. Personalsjefen er oftest ansvarlig for regnskapsføring og overholdelse av rettighetene til en ansatt i en organisasjon.

Tjenestesjefen har følgende rettigheter:

• motta hjelp fra lederen i de aktivitetsområdene han er betrodd;
• forbedre deres faglige kvalifikasjoner, inkludert på bekostning av selskapet, hvis dette er gitt av arbeidsavtalen;
• følge med på beslutninger fra direkte leder angående prosjektene han er involvert i;
• å tilby din nærmeste veileder for vurdering av forslag på deres aktivitetsområder;
• motta fra ledelsen og andre ansatte i selskapet all den informasjonen som er nødvendig for å utføre sine aktiviteter.

Listen over rettigheter er ikke begrenset til de som er oppført ovenfor, men de er grunnleggende i dette yrket. Driftsmåten til serviceansvarlig bestemmes av reglene i organisasjonens interne arbeidsplan.

Et ansvar

Det kan være håndgripelig og immateriell. Vanligvis skrives det ut i forklaringen om produksjons- og forretningsaktiviteter. Dette er tiltaket som en ansatt er ansvarlig overfor selskapet for sitt arbeid og dets resultater.

Tjenestesjefens ansvar er blant annet uttrykt i følgende ansvarspunkter:

• brudd på reglene i selskapets interne ordre, inkludert reglene for brannsikkerhet, sikkerhetstiltak og så videre;
• forårsake vesentlig skade - i samsvar med arbeidsavtalen;
• for eventuelle juridiske brudd - i samsvar med administrative, sivile og strafferettslige lover;
• for feil utførelse eller manglende utførelse av sine oppgaver som er beskrevet i stillingsbeskrivelsen.

Hovedmål

Serviceansvarlig har ganske mange oppgaver, noe som i stor grad forklarer ledernivåslønnen hans. La oss utpeke de viktigste, uten at hans arbeid er umulig:

• Kundetilfredshet.
• Opprette og opprettholde et godt tillitsforhold mellom kunder og bedriftsansatte.
• Overholdelse av kundens interesser når det gjelder kvaliteten på tjenester og verk. Inkludert møtefrister, korrekt beregning av tjenester, oppfyllelse av disse løftene, opprettholdelse av den høye kvaliteten på tjenestene som tilbys.
• Driftsarbeid på forespørsel.
• Spore tilgjengeligheten av alle nødvendige produkter på lager og tilgjengeligheten til kundene.
• Spore kundetilfredshet med tjenester og produkter.
• Løsningen på alle spørsmål, inkludert komplekse problemer relatert til retur av varer, klager, spørsmål om garanti og support etter garanti.
• Opprettholde forretningsforbindelser med tjenesteleverandører og reservedeler (inkludert grossistkjøp).
• Kvalitetskontroll av arbeidet.

Uten fokus på resultater angående disse oppgavene, er det vellykkede arbeidet til en serviceleder umulig. Men svaret på spørsmålet om hvem dette er og hva lederen gjør er ikke begrenset til grunnleggende ansvarsområder.

Tilleggsoppgaver

Hver for seg er det verdt å fremheve de oppgavene som serviceleder står overfor når det gjelder konkurranse med andre selskaper. Når det gjelder oppførsel av konkurrenter, kan følgende ansvarsområder fra en serviceleder skilles:

• Konstant overvåking av konkurrenters fremdrift og handlinger. Analyse og identifisering av markedsføringsmuligheter, overvåking av den utviklede delen av markedet, samt potensialet. Analyse av utvalget av tjenester levert av en konkurrent. Observasjon og regnskap av markedsfunksjoner (for eksempel sesongsvingninger, samt markedsnyheter).
• Opprettelse av en strategi, dens støtte og implementering i den betrodde sektoren av markedet innen dets ansvarsområde, inkludert utvidelse av listen over varer og tjenester under hensyntagen til kundenes behov og konkurrentenes arbeidsområder. Utvide produktlinjen for et voksende marked eller for kunder i andre kategorier.
• Forberedelse av reklame og salgsfremmende tilbud, deltakelse i kampanjer og distribuert materiale om salgsfremmende tilbud.
• Utvikling og implementering av tilleggstjenester og spesifikke kategorier.
• Stimulere forretningsforhold med et basseng av store kunder.
• Respons flytter til konkurrenter.
• Kontrollere og overvåke effektiviteten til tiltak som er truffet for å markedsføre produkter og tjenester.
• Kontroll av kostnader og inntekter i den betrodde sfæren.

Vel, og selvfølgelig er dette en serie administrative oppgaver som en serviceleder utfører for arbeidsgiveren sin.

Administrative oppgaver

Ikke overalt eier servicelederen dette ansvarsområdet, men det er likevel verdt å nevne personell og andre oppgaver til dette yrket:

• styring av underordnede, deres instruksjon, stimulering og støtte til arbeid foran konkurrenter og for utvikling av markedspotensiale;
• overvåke og evaluere arbeidet med betrodde underordnede;
• planlegge aktiviteter for å forbedre ferdighetene til underordnede;
• etablere optimale forhold mellom underordnede.

funksjoner

Og det siste som er verdt å nevne når han snakker om yrket som en serviceleder, er funksjonene som han har:

• forutsi arbeidet med ettersalgstjenesten under hensyntagen til endrede markedsforhold og teknologisk fremgang;
• utvikling av enhetlige arbeidsmetoder og kvalitetsstandarder for selskapet;
• bruk av alle kundekommunikasjonskanaler for markedsføring av produkter;
• utvikling av tiltak for å stimulere salg i selskapet;
• utføre og føre tilsyn med reparasjonsarbeid;
• rettidig fylle på lageret med nødvendig utstyr og komponenter;
• overvåke effektiviteten av handlinger, arrangementer og deltakelse i utstillinger og andre bransjearrangementer;
• sjekke utstyrets tekniske helse;
• koordinering av arbeidet til andre tjenester, om nødvendig etablering av samhandling mellom dem;
• overholdelse av myndighetskrav for revisjon av selskapet;
• kontroll med kompensasjon for tap i inntekter for levering av tjenester;
• utførelse av styringsinstruksjoner;
• regelmessig sjekk og analyse av oppnådde resultater fra selskapet;
• verifisering av arbeidseffektivitet og virksomhetsstyring.

Avhengig av størrelsen på selskapet og dets salgsmarked, så vel som størrelsen på salgsnettverket, kan funksjonene til en servicesjef variere betydelig selv i det samme selskapet. Derfor kan du få den mest komplette og spesifikke, så vel som aktuelle informasjonen om å jobbe som serviceleder direkte fra det ansettende selskapet.